Avaya结合阿里云、达摩院 为客户提供更智慧解决方案

【环球网科技综合报道 记者 花争】如今，我们已经切身感受到基于大数据、人工智能、工业互联网等技术带来的社会效应。IDC 预测，中国大数据市场总体收益持续保持快速增长，2019-2023 年预测期内的年 CAGR（复合年均增长率）为 23.5%，增速高于全球平均水平。到 2023 年，市场规模则将增长至 224.9 亿美元。

2020 年 5 月 26 日，Avaya 与阿里云举办线上发布会，揭晓了 Avaya 百年企业级经验和通信能力以及阿里达摩院前沿科技创新与落地，会后 Avaya 大中华区总裁富莉莉、Avaya 大中华区首席技术官李农、阿里巴巴达摩院语音实验室负责人鄢志杰、阿里云国际产品与解决方案部负责人北姜接受了环球网科技频道的采访。

更先进的网络条件和智能终端，促使企业通信和联络需要更智能、更便捷应对各种通信的需求。Avaya 在使用模式和服务模式上也在创新，将集成智能化技术的创新方案命名为智能体验。

目前全球经济面临着非常巨大的挑战，为了应对这样的挑战，Avaya 一直在和阿里云探索更多新的创新合作模式。富莉莉表示： 我们将与阿里云达摩院共同探索智能服务新格局、新规则，挖掘云计算、AI 及大数据在企业联络中心下的真实应用场景，共同为用户提供顺畅无缝的智能通信智能。

科技行业专业市场调研公司 VansonBourne 的一项调查显示，2763 家已经使用过 AI 技术的联络中心企业中，几乎全部的企业都认为通过 AI 技术提升了呼叫中心、联络中心服务效率，过半的企业认为通过 AI 技术提高了坐席的生产率和联络解决率，同时增加了每个客户联络的平均收入。

可见，AI 技术在联络中心、智能客服的应用已经成为不可欠缺的一个重要的技术和重要的趋势。

Avaya 大中华区首席技术官李农表示，在过去几年当中 Avaya 推行了开放的三层技术架构，最底层是最基础的通讯能力，中间是开放的开发平台。通过中间开发平台，可以提供很多的 API，上层是微服务，这些服务有些是 Avaya 原生的，更多的是来自于合作伙伴的。

AI Engagement Platform（AIEP）平台可以和阿里云、达摩院的 TTS 引擎、ASR 引擎、SLP 自学习 平台引擎连接在一起。同时也可以连接第三方的 NLP（自然语言处理）平台，从而可以使客户很从容地实现智能交互、智能辅助、智慧运营等等功能。

Avaya 和阿里云、达摩院的结合给市场提供一种新的选择。客户可以实现本地化部署，可以把 Avaya 的平台和达摩院的 AI 引擎安装在本地的平台上；也可以把 Avaya 的平台和 NLP 的引擎放在本地，而采用阿里云、达摩院的 AI 引擎放在云端；还可以全部采用云部署，把 Avaya 的 UC（企业统一通讯）和 CC（呼叫中心）平台，达摩院的 TTS、ASR、自学习 平台和来自第三方的 NLP 平台全部放在云端。

阿里巴巴达摩院语音实验室负责人鄢志杰认为，随着智能化技术的应用，会逐渐产生出此前没有被意识到的价值，比如 AI 能帮助客服呼叫中心接听电话后，原来接电话的生产力可以被释放出来，开始做更多产生利润的工作。目前很多技术应用还在初期尝试阶段，Avaya 可以将达摩院的技术带到各行业中去实践，这便是刚刚开始的 A+A 加法。

我们也是非常赞赏阿里云把云计算能力和 AI 人工智能作为普惠科技，提供给广大的合作伙伴，带到不同的行业当中去，用这个能力创造出真正的行业实际的应用场景，产生真正的商业价值，这个跟 Avaya 是蛮契合的 ，Avaya 大中华区总裁富莉莉说。

Avaya 大中华区首席技术官李农在直播演讲中表示，Avaya 已经完成在阿里云上的 AIEP 平台部署，已经可以自由地和达摩院的 ASR、TTS、自学习 平台进行互联，可以以多种形式为客户提供服务。

第一， Avaya 和阿里云、达摩院给客户提供全旅程交付的智慧解决方案。不仅是在国内，也可以在全球为中国出海的企业提供一整套的全球的基于云、基于人工智能的智慧解决方案。

第二，Avaya 和阿里云、达摩院的合作构建了一个新的 AI 生态。可以按行业、使用场景提供的 AI 引擎的组合。

第三，我们可以利用统一的 AI 应用平台，面向业务来提供统一的 API。可以通过 Avaya 的 AIEP 的引擎，用这种 API 的形式和 AI 引擎进行互联互通。

我们相信，从达摩院、阿里云来讲，在整个 AI 智能的这一部分属于头部公司 ，李农表示，Avaya 会建议客户迁移到阿里云，同时阿里云把 Avaya 作为云上解决方案提供给客户，让 Avaya、阿里云和客户都受益。 我们期望通过今天的合作，可以让我们的客户在智能服务上更加简单，也可以让我们的客户在你的工作当中同此有了一种新的选择和一种新的组合。

在阿里云国际产品与解决方案部负责人北姜看来，阿里云和 Avaya 有巨大的合作空间。在云端的合作，通过语音合成、语音识别，这块会让客户的接入体验很好，同时 AIEP 的推出，在企业的服务上也提供很好的平台。同时双方也是有公有云、专门云、混合云，不同的客户的接入方式、上云方式。 我们 A+A 这只是一个起步，后面的故事会更多。