体验设计师可以改进的5个习惯

周末参加了UXDAY2012的活动即Designing Shanghai2012，活动的过程是去中山公园观察公园里的老人，以及探访老人之家，寻找到可以设计可以帮助老人建立更好生活体验的地方。活动很精彩，在整个过程中我也发现5个体验设计师可以改进的习惯，这里我总结一些我的方法和经验，希望给大家帮助。

用户情境观察的结果是感受或结论，而不是事实

活动第一个环节是去中山公园和老人之家观察老人的行为，回来以后我们将收集的信息展示在黑板上。我看到了诸如“消极和悲观”、“孤独”、“希望社交”、“热衷于被关注”的信息，而在我看来这些信息都不足以成为建立情境所需要的高质量的信息。

体验设计的第一步是建立一个尽可能真实的情境，在这样的情境中才可能产生尽可能真实的问题（problem），于是一个真实的情境需要真实的素材来构建。当你说“老人们热衷于被关注”的时候，你是基于什么有这样的结论──我们需要一个真实发生的故事。

对于“热衷于被关注”这一点，我也有类似发现，而我更多是表达一个“故事”：领头的老人会把报道他们的报纸叠成豆腐块，随时揣在口袋里，拿出来说给关注他们的年轻人看。这是一个“故事”，而不是一个“推断”。

情境应该基于“故事”，而不应该基于一个武断的“推断”，有足够多这样真实的故事，就可以让我们的情境变得更加丰满，因此而发现的问题或机会，就会变得贴和用户的需要。

如果可能的话，把这些小故事用草绘的形式（或照片）表达出来，贴在墙上，布置一个情境房间，在房间里进行设计。

这是一个在参加Service Design 2012 Melbourne看到的案例，把所有拍摄到的“故事”贴在一个模特的周围，布置一个情境房间。

用自己的感官感觉替代用户的感官感觉

在老人院的时候，作为有优越生活的一群人，我们不自然地对整个环境有了一个先入为主的判断，在头脑风暴时，很多人的发现是“缺乏幸福感的环境”、“潮湿阴暗无助”、“缺乏对社交的帮助”等等。

很多对环境的感官感觉是主观的结论而非基于一个真实的故事（insights）

也许有老人也是这么想，但是作为用户和情境的研究者，我们不能用自己的感官感受来代替使用者的感官感受，在这里，我们同样需要各种各样的故事去支持这些感官的评价。

人对情境的感官感觉来自于对周边每次互动时的反馈。于是我们需要思考的是老人与整个环境的互动，例如：走道的扶手；洗手间的扶手；灯的开关；床；轮椅；门以及门的扶手；座椅等等，这些就是交互触点（touchpoint），对所有触点的整体体会才构成了对整体情境的评价。

而我们作为设计师，第一次来到这个环境，对整体情境的评价只来自于视觉、嗅觉、以及与以往经历的比较，而没有亲身体会那些老人们每天都在接触的交互触点，那么我们的感官判断是不准确的。