线上教育狂欢与隐忧：诱导式消费等乱象丛生

　消费后产品出现故障无处投诉？自己的合法权益受侵害却投诉无门？ 黑猫投诉 平台24小时为您守候，消费无忧尽在黑猫！【消费投诉，就上黑猫】

在线教育市场迎来爆发式增长，大量原本以线下为主的校外培训机构，为了生存迅速转战线上。但是另一方面，由于相关法规、管理制度尚不完善，在线教育市场的发展也面临很多困扰和问题。

原标题：线上教育的狂欢与隐忧

《方圆》杂志记者　毛亚楠　方菲

今年2月，4岁女孩米亚（化名）所报英语教培班的中教老师（培训机构中辅助外教授课和处理日常事务的老师）索菲亚打来电话，通知米亚妈妈下载了一个在线教室的软件，并给了一串属于米亚的课堂码，只要按照步骤输入进去，小米亚的视频头像就可出现在线上课堂里，待外教和其他三个孩子也都显示在线后，小米亚的第一堂线上英语课就开始了。

小米亚就是如此成为疫情期间上千万报名在线教育人数中的一员。

在线教育顾名思义，是以网络为介质的教学方式。通过网络，学员与教师即使相隔万里也可以开展教学活动，且不受时间的限制，可以随时学习。在线教育的形式较多，《2020中国K12在线英语发展蓝皮书》引用的数据显示，2013年到2016年，国内在线教育市场迎来爆发式增长，分别在K12教育（教育类专用名词，是学前教育至高中教育的缩写，现在普遍被用来代指基础教育）、少儿英语培训、职业培训、素质教育等细分领域全面开花。2017年，中国在线教育市场规模已达1917亿元，预计到2020年末，在线教育市场规模将达到3150亿元。

“索菲亚”们的苦恼

索菲亚告诉记者，是疫情期间不断增长的受众人数和市场规模让公司领导意识到，必须从线下转线上，或是准备好“两条腿走路”，才是如今的生存之道。

她是在大年初六的时候接到公司建群启动突发项目通知的，2月3日，免费线上课正式开课。索菲亚认为，当时的免费是疫情发生初期机构为稳住人心和吸引客流的手段，她形容当时的心态是“摸着石头过河”，因为谁也不清楚受众的接受程度会如何。

两轮课之后，反馈来了，有家长直接提出了退费的要求，理由是“这种形式的线上课不适合小孩子，会影响视力，吸收效果也不好，家长更没时间没精力来看住电脑前的小孩”。更艰难的沟通还在后面，自从线上课开始了收费后，有部分家长并不愿接受线上开课这种形式。有个男孩家长不仅不同意自己孩子线上上课，还要求原教师、原班集体不能进行网上授课，以免自己孩子无法跟上班级进度。

其实，不仅索菲亚所在这一家机构感到了吃力，就连新东方创始人俞敏洪也在自己公众号文章中写道，转线上课后，“我每个神经都紧绷着，唯恐系统崩溃掉。线下到线上的转变并不容易，首先是新东方的在线系统并没有准备好，其次新东方线下老师大部分没有线上的教学经验，再者，家长和学生是否愿意线上上课也是个问题”。新东方尚且如此，索菲亚们所在的中小型机构更难。

精锐教育创始人、董事长兼CEO张熙就曾预言，“一年内至少60%的在线教育公司会倒闭。”而如何程度降低退费率、想办法稳住甚至增加现金流，确保出现退费时不至于资金链断裂，是在线教育企业迫切需要解决的问题。

早在今年2月，著名教育学者、21世纪教育研究院副院长熊丙奇就曾客观分析过，他认为疫情期间在线教育培训机构的“火爆”局面仅仅是表面的风光，而当免费的营销大战结束，如何让引流的免费用户，继续留下来买单，才是关键所在。这一切取决于在此期间用户对在线教育的体验。

丛生的乱象

4月，上海市消保委联合多家机构在上海、北京、深圳三城进行的调查研究表明，由于培训机构对相应信息公开不足等原因，对于教育培训消费，有65.8%的家庭表示遇到过“非常不满意”的问题。

乱象一：诱导式消费。这几乎是一些在线教育机构的“通病”，以嗨学网为例，一位加入了接近500人的维权QQ群里的王先生，于2019年6月里在嗨学网上报了二级建造师班在线课程。王先生称，嗨学网的广告说“考前做三套试卷、包含90%的考点、考不过退费”。王先生一共支付了4498元，报考了两项课程，2019年11月9日，他参加了考试，2020年3月出了成绩，得知自己未通过考试，王先生于今年4月里联系嗨学网沟通退款事宜，对方却以其不符合退费条件为由拒绝。

天眼查数据显示，2019年7月9日，嗨学网就因“商品或者服务作虚假或引人误解的宣传”，被北京市工商行政管理局朝阳分局罚款20万元。此前两年，嗨学网已因同样的“虚假宣传”问题，被北京市工商行政管理局朝阳分局反复处罚6次，累计罚款共计7万元。

乱象二：轰炸式推销。网友“月色温柔”等人曾遭受过嗨学网销售人员不遗余力的“电话轰炸”，他表示，自己是在2018年5月接触了嗨学网课程，发现课程不适合自己，婉拒了对方。谁知，该网站工作人员连续两年给他打电话。微博上，此类内容能搜出30余条，而打开后，很多评论里反映的也是无数的同类情况。

乱象三：预付式消费隐患多。在线教育机构预付费、超长跨度付费现象也饱受诟病。尽管国家层面已经发布规定，要求校外培训机构收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。但记者体验了解到，有关职业教育、兴趣学习在内的在线教育机构，依然打出“购买课程越多，优惠力度越大”的口号。由于预付款使用周期长，消费者与商家信息不对称，经营者一旦出现平台倒闭、跑路等情况，消费者的预付费就可能有去无回且很难追讨。

深圳市消费者委员会秘书长冯念文认为，造成这种现象的原因是，“对于在线教育，法律并没有对监管部门的监管范围、标准、职责等作出具体规定，存在多头监管、监管不力等问题”。

乱象四：资质问题混乱。“调查显示，在绝大多数非学历在线教育培训经营者的合同文本中，仅有对消费者的义务设定，而少有对经营者的实质性义务设定。尤其对最为重要的培训质量问题基本没有涉及；对消费者违约责任的设定既全面又严格，而基本没有对经营者自身违约责任的设定。”冯念文介绍。

之所以出现这些乱象，熊丙奇认为，目前很多的在线教育机构完全脱离了“做教育的教育”的初衷，滑向“做生意的教育”的方向，“资本炒作之下，许多在线教育机构不唯优质内容而论，取而代之的是过度包装、虚假宣传，把没有资质的说成有资质，把刚毕业的说成有教学经验，至于教学内容，有的仅仅是把线下教育直接搬到了网上，采用灌输模式，个性化、交互性差，课程质量不佳且同质化严重”。

监管之路

今年两会期间，推动在线教育市场合规发展也是很多代表委员关注的焦点。全国人大代表、中国电信集团有限公司董事长杨杰提交了一份《关于全面整治互联网在线教育培训市场乱象的建议》，针对性地对于线上教育市场乱象整治提出建议。杨杰建议，对同一个培训机构，在各维权平台或监管部门遭投诉累计达到一定数量次数的，就必须责令其停业整顿，对屡教不改的，应撤销其经营许可给予关停处罚，并追究相应的法律责任。同时，杨杰认为应加大对违规培训机构虚假宣传的惩治力度，实施巨额罚款。并对其建议诚信档案，从而减少因不诚实销售引起的矛盾冲突，从源头解决问题。

全国政协委员、中国音乐学院教授吴碧霞则建议积极推动在线教育立法，建议司法部门积极修订和完善涉及教育、互联网和文化传播方面的法律法规，尤其要出台专门针对在线教育的管理办法，确保在线教育行业的发展和治理有法可依、有章可循。

事实上，早在2018年8月22日、9月3日，教育部就先后发布了《关于规范校外培训机构发展的意见》和《关于切实做好校外培训机构专项治理整改工作的通知》，正式在全国范围内吹起校外教培整治行动号角。教育部发布的数据显示，整个2018年，全国共摸排40万所校外培训机构，发现存在问题的机构27.3万所，已整改24.8万所，整改完成率达到90%。

2019年7月15日，为进一步整顿在线教育企业乱象，教育部等六部门联合印发的《关于规范校外线上培训的实施意见》（下文简称《意见》）正式对外发布。《意见》明确，2019年12月底前完成对全国校外线上培训及机构的备案排查；2020年12月底前基本建立全国统一、部门协同、上下联动的监管体系，基本形成政府科学监管、培训有序开展、学生自主选择的格局。

备案审查是关键

尽管用户、监管部门多次呼吁建立健全更良好的行业环境，但在线教育行业如何由高速走向高质的发展，仍是当前一大问题。

中国消费者协会副会长刘俊海认为，在校教育机构之所以监管难，原因是“目前在线教育机构技术上归工信部门管理，内容上又是教育部门管辖，注册又要在工商部门，三个部门各管一部分，容易出现各部门互相推诿的情况，反而形成监管空白。”因此，刘俊海认为，各部门之间在各司其职之时,更要统一监管思想和尺度,铸造监管合力。此外,他还建议,在线教育机构行业内部也要制定规范,通过行业内部健康竞争,推动在线教育机构的发展。

熊丙奇则认为，实施备案审查制度是规范线上培训的关键。“以前，我国对培训机构的监管，主要强调资质审查，而忽视备案审查，因此出现具有资质的机构，却违规经营，以及一些机构由于没有合法资质，游离在监管之外的问题。实行备案审查制，可有效解决这些问题。”

“比如《意见》提到，聘用外籍人员需符合国家有关规定。要在培训平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息，公示外籍培训人员的学习、工作和教学经历。那么，这些公示信息由谁来把关，怎么甄别真假，会不会出现线上培训机构随意给外教编一个假名，假经历的情况？这就需要实行备案审查，要求机构把所有教师信息不仅要明确公示，而且要向有关部门备案，由有关部门进行审查。”

“在实行备案审查制后，我国可以进一步调整培训机构准入门槛，包括实行工商注册，在进行教育培养时进行备案，这就把所有机构都纳入监管体系，避免因准入审批门槛过高，一些没有合法资质的机构游离在监管之外。近年来，不少破产关门、卷款而逃，以及进行完全不符合教育规律的培训机构，基本都没有合法资质。只有调整创新监管方式，才能建立科学、严密的监管体系。”熊丙奇说。

而当法律约束、市场竞争、市场监管等多种措施并举时,在线教育市场的健康发展将指日可待。

（制图/李红笛）