初建电商需优先关注的7个流程（一）

注：文章为作者根据自己工作经验总结出来的关于电商产品初建时需要关注的几个流程，希望能够给你带来一些启发和收获。由于篇幅有限文章仅阐述了 7 个流程当中的前两个流程，接下来的 5 个流程会在后续的文章中补足。

@乌士儿

去年我帮朋友的养老院做了一次业务咨询和系统设计，他们原本已经有了 4 家连锁性质的养老院，但开设新院、连锁管理和市场推广方面的需求特别急迫，特别想用互联网化的思维重建系统，最终形成具备提供养老行业标准化服务体验的Saas系统。

在这个过程中我也受到多方面的启发，本来想尽快写出来，结果一拖就是一年多，正好当下有些闲功夫，写出来和朋友们分享分享。

朋友请我帮他们做咨询和设计主要的诉求是这家养老院业务扩展迅猛，短短几年时间就已经开设了 4 家养老院，且后续将以每年 2 家的速度开设新院，而在这个过程中他们整理、总结和验证出了一整套养老服务的标准化流程和规范以及养老院内部管理体系，但如果是连锁式发展，这套养老行业的SOP（Standard Operation Procedure）又怎么能快速复制和更新到分布到各地的分院中呢？

如果借鉴酒店行业的连锁经营，当然是希望通过行业内的连锁管理IT系统实现对各分院的集约化管理，但是苦于养老行业的互联网化在发展初期并没有受到太多资本的关注，也没有可以影响整个行业，特别是Saas化的养老行业互联网化平台，所以只能从 0 基础起步自建养老业的平台。

这里说的养老平台是需要满足养老院自身服务运营的基本需求，而不是现在一些创业项目中只是涉及渠道化养老的互联网养老项目，目前国内的养老行业分布还是以养老院为主体，社区养老和居家养老为辅 ，而这里最难的是养老院的方式，因为入住养老院的老人，是社会急需帮助和关注的弱势群体。

这里需要说明的是按照国际划分标准老人的定义是 65 岁以上的人群，而他们的构成差异也比较大，有自主行为能力的老人，他们其实和普通人没有什么区别，他们的养老其实主要是以提供一些生活服务和医疗的便利性和一些社群的关照为主，这就是目前互联网渠道化养老项目的关注点。

而更需要社会关注和帮助是那些丧失自主生活能力的低能老人，他们需要的更加细致，深入和全面的社会服务和关注，需要制定老人全方位的生活照顾计划，这就是为什么需要强调养老服务过程的标准化的重要性原因了。

这家养老院前期就已经零零碎碎的搭建起了各式各样分散、独立的小系统，有服务订购系统、客户基本管理系统、老人能力评估、计费、人事、财务系统等，可以说“麻雀虽小，五脏俱全”。那我该从哪里入手呢？ 我怎么重新整合这些已经形成体系的分散系统，从而构建一套可以支持标准化服务体验的Saas化养老平台呢？

我们构建一个业务领域的IT系统首先要搞清楚该领域或者企业的运营核心是什么？从运营核心入手分析行业的流程和规范才能事半功倍的帮助企业快速解决业务瓶颈。一个服务型行业或者企业的运营核心无外乎是：

核心运营实体

图中运营实体：建议书、要约、产品、服务、资源，在我看来是大部分的电商系统的核心运营实体，而客户首先和这些运营实体发生关系和连接的流程和功能就是我们需要重点优先考虑的。

图片来源eTom GB921-E

在电商中客户是怎么和以上的运营实体发生连接的呢？ 目前普遍的产品销售和服务提供行业的电子商务化都是建立在销售理论中的：“客户请求 2 商户响应和满足”的模型下，x东，x宝如此，其他垂直行业电商也是如此。

所以C2C（Customer2Customer）的流程分析就是我们创业阶段电商优先关注的流程。我们如果从MVP产品的交付角度来说，能满足如下C2C的常见流程所需功能的系统基本也就具备开门接客的必要条件。我们总结常见的C2C流程如下：

7 个C2C核心流程

他们分别是：

Request-to-answer（请求到响应）

Order-to-confirmation（订购到确认）

Usage-to-payment（使用到付款）

Request-to-change（请求到变更）

Termination-to-confirmation（终止到确认）

Problem-to-solution（问题到解决）

Complaint-to-solution（抱怨到解决）

以上 7 个流程涵盖了从客户发起，到最终得以响应或者解决的端到端过程，该过程是对客户体验影响最为深刻的流程，我们无论是新建电商还是已有电商都可以按照此流程重新检验自己产品在业务设计上是否完整，当然一个企业除了这 7 个C2C流程，还有诸多管理流程，例如：

养老行业内部管理流程

但如果选择一个系统构建的优先级的话，一定是上面 7 个流程，因为它们直接关系着以客户为中心，以企业运营核心要素（建议书，要约，产品，服务，资源）为主体的架构思路。下面我们将分别谈谈这 7 个流程都是什么含义。