“互联网+生活服务”需满足差异化需求

行业整合、泡沫湮灭、红利消褪……一路蓬勃发展的电子商务行业进入新的赛段。传统电商企业试图脱离“纯电商”身份，创新创业企业在频繁试错中砥砺前行。在对未来方向的探索过程中，共享出行、人工智能、云计算等电商新服务成为企业发展的驱动所在。2017中国(北京)电子商务大会召开在即，围绕“新供给、新服务、新动能”，聚焦行业中涌现的精英人物与优秀项目。如何把握市场机遇?这需要电商企业的领导者拥有清晰的布局思路以及前瞻性的眼光。

传统产业在与互联网逐渐融合时，产品和服务都在迭代升级。e袋洗脱胎于传统的洗染行业，拥抱互联网后一直尝试解决洗染行业的痛点，也在尝试依托众包模式改变O2O行业的服务模式。e袋洗董事长张荣耀在接受北京商报记者采访时称，生活服务行业应当属地化就业，采用众包模式将大程度发挥邻里互助的优势，同时，e袋洗将洗衣分为服务板块与加工板块，重塑洗衣行业新的商业模式。从荣昌洗衣到e袋洗，张荣耀不断尝试将传统产业与互联网融合，以用户为导向，满足差异化和个性化的消费需求。

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O2O行业不存在寒冬

从荣昌洗衣到e袋洗，从传统行业到“互联网+生活服务”，张荣耀带领着这家公司不断探索和转型，虽然一直专注洗染行业，但经营模式和经营理念一直跟随着消费者需求的变化而变化。“e袋洗希望通过邻里互助的方式，提供给消费者在不出门情况下所需的全部服务，提供性价比更高的O2O服务，并以洗衣为切入点切入家电维修、社区居家养老服务等行业，逐渐将服务拓展至家政服务的方方面面。”张荣耀在介绍e袋洗为消费者提供的服务方式时轻车熟路，显然他曾经向不少的媒体如此介绍过。实际上，从荣昌洗衣到e袋洗，张荣耀经历了传统行业面对互联网冲击主动或被动转型的过程，是传统洗衣行业转变的见证者也是经历者。

从2015年开始至今，O2O行业进入寒冬的言论甚嚣尘上，但e袋洗的融资步伐并没有因此停下。去年11月，e袋洗在三周年之际宣布完成总金额达到数亿元的b+轮融资，由立白集团领投、润都集团等机构跟投。根据公开资料显示，e袋洗在成立半年后获得了腾讯2000万元天使轮投资，随后又获得了2000万美元A轮和1亿美元b轮融资。在张荣耀看来，O2O行业并不存在寒冬，而是需要新的突破和发展，刚需、品质、效率和成本是O2O服务行业的四个关键点，“需求是否真实存在，是否为刚需;品质是否更好;效率是否更高;成本是否更低”。张荣耀这样解释，如果平台提供的服务可以达到上述要求，就不存在寒冬。

生活服务应属地化就业

在当前的商业模式中，e袋洗推行众包模式，以社区为单位进行线下物流的团队建设，即在每一个社区内招聘本社区中闲置人员作为物流取送人员。e袋洗将这些人员称为“小e管家”。张荣耀对记者表示，生活服务业重要的节点就是属地化就业，通过邻里互助的方式将服务半径不断缩小，让本社区的居民可以相互提供服务，既可以提供更加灵活的服务时间，也可以弥补年轻劳动力供给缺乏的短板。张荣耀强调，e袋洗的目的不是洗衣服，而是搭建一个提供邻里互助的生活平台。“因此，让本地人服务本地人，让本社区的人服务本社区的人，属地化就业可以让服务更加精准。”

从荣昌洗衣到e袋洗，e袋洗已经被看做是移动互联网时代的生活服务类品牌，以洗衣为入口，拓展家庭服务的消费模式。除了众包模式，e袋洗与洗衣店、洗衣工厂采用合作的模式。张荣耀将洗衣分成服务板块与加工板块，线上提供服务板块，取和送是线上服务的核心，需要“小e管家”与消费者面对面交流，交流是否充分以及相互之间是否信任，在一定程度上都影响着消费者的体验感，而邻里互助的“小e管家”满足了上述要求，因此属地化就业缓解了线上服务的压力。对于线下的加工板块，张荣耀则表示要走规模化经营模式，而服务板块与加工板块分开经营是对O2O洗染行业商业模式的新探索。

以用户价值为导向

对于服务行业，到底是“+互联网”还是“互联网+”，需要判断O2O服务满足的消费需求是否为伪需求。当消费者和员工面对面时间越长，即服务系数越高的行业，则属于“+互联网”;而无需面对面提供服务则是“互联网+”，例如e袋洗，张荣耀表示，对商家来讲洗衣店有获取流量的存在价值，但顾客并不需要在店内长时间停留，洗衣加工门店对顾客毫无价值。在张荣耀看来“互联网+”更适合O2O搭建的服务场景。

2014年底，洗衣、美甲、按摩、家政、汽车后市场纷纷瞄准了O2O行业，但经历一轮大浪淘沙后，众多品类已经退出。如何判断哪种行业提供的O2O服务存在价值?张荣耀给出的答案是，看是否能让消费者享受更高性价比的服务，是否需要服务人员和消费者面对面且不可被替代，以用户价值为导向则是O2O行业的核心。生活服务业提供的是个性化服务，无论是服务本身还是消费者都存在情感诉求和参与感，消费过程是差异化和个性化的集合。“生活服务业的核心是用户，应当以用户的体验感、参与感、决策感为中心，不断加快产品的迭代升级。”张荣耀称。

从提供单品服务向全品类的家政服务拓展，已经成为生活服务行业的发展趋势，e袋洗也是如此。张荣耀表示，社区O2O洗衣业务是e袋洗的初衷，但未来e袋洗的业务范围将会涉及到线上线下、社区居家等更多服务品类。

本文题目：“互联网+生活服务”需满足差异化需求
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